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文旅大咖說 | 白長虹:搭乘數字化的“快車” 游客成為價值共創者

2019-09-07 11:23:16 新旅界 白長虹

導語:智能時代旅游目的地精益服務模式的本質與核心還在于“服務理念轉變”與“游客情感交互”

新旅界訊 9月5日,由南方財經全媒體集團21世紀經濟報道、南開大學旅游與服務學院聯合主辦的“2019亞洲旅游產業年會”在上海寶華萬豪酒店舉行,試圖探討這一未來。

現代旅游業發展協同創新中心聯合主任、南開大學商學院院長、亞洲旅游產業論壇聯席主席白長虹出席本次活動,并在演講表示,面對全球科技大變革、大發展、大融合的歷史潮流,搭乘數字化的“快車”、實現文旅產業發展的新跨越,是不容錯失的共同機遇。同時,數字技術的支持固然重要,但智能時代旅游目的地精益服務模式的本質與核心還在于“服務理念轉變”與“游客情感交互”。

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現代旅游業發展協同創新中心聯合主任、南開大學商學院院長白長虹

在他看來,智能時代對文旅產業的賦能可以分為以下三個層面:

第一,智能時代改變游客角色與消費行為。文旅產業已經由以資源開發為依托轉入以創新、科技和運營為核心的新時代,游客角色與消費行為正在發生深刻變化,影響著文旅產業發展規模和旅游目的地服務供給模式。一方面,科技手段顛覆了游客體驗,帶來不同以往的感官刺激、沉浸體驗、內心觸動,增加了游客對服務交互過程中情感化、個性化訴求;另一方面,游客自主性與能動性越來越高,主動參與服務交互過程的意識日趨增強,加之社交媒體、電子政務的廣泛運用,讓游客與政府、企業合作,參與服務供給的“門檻”降低。游客角色已經從被動消費者轉向價值共創者,推進旅游目的地走向精益服務發展新模式。

第二,智能時代創新企業服務模式與商業形態。今年是5G商用元年,加上AI、VR、物聯網、大數據等新興技術不斷涌現,數字經濟不斷發展,“文化+旅游+科技”的深度融合正在重構文旅產業鏈,這也將是文旅產業從淺層觀光到深度體驗轉型升級的必由之路。目前,文化旅游營銷數字化、服務精益化,早已突破了傳統的旅游服務模式,以“游客為中心”的旅游新業態如雨后春筍。此外,傳統單體企業間的競爭演變為平臺化企業間的競合關系。從資源端到服務端,目的地旅游的科技投入將快速增長,平臺型企業作為各個商家與用戶的連接者與整合者,將通過技術賦能推動旅游目的地服務的整體提升與優化。

第三,智能時代重塑政府服務理念與治理方式。隨著新技術的廣泛應用,越來越多的旅游目的地政府立足游客視角,在提升旅游目的地整體服務質量過程中,通過動態調整、豐富和創新管理職能,進行個性化、差異化、精益化的職能轉型與服務理念轉變。同時,智能時代意味著政府與市場、政府與社會的關系面臨著多方面的調整,并開啟秩序再造和價值重塑的過程。當下,信息技術高度發達,網絡廣泛滲透,社會高度聯通,政府、企業、居民乃至游客等多個行動者共同發揮作用,在一些公眾需求度和共識度較高的領域,如旅游公共安全、旅游市場監管、旅游信息資訊等方面,多元治理主體邏輯和行動糅合的成效已經初步顯現,進一步為文旅產業發展中全民共建共享奠定了基礎、提供了動力與可能。

此外,智能時代,旅游目的地更應該構建以提升游客情感價值為核心,由旅游目的地中地方政府主導、旅游企業和居民等協同供給,具有普惠性、可信性、親善性、易獲得性和選擇自由等特征的綜合服務體系。

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